Los habitantes de Singapur reciben mensajes de texto de organismos gubernamentales por diversos motivos, como avisos para rellenar formularios de impuestos, actualizaciones sobre solicitudes de vivienda pública o recordatorios para acudir a citas médicas. Cada año, el gobierno envía más de 100 millones de mensajes de texto a los residentes.

Pero el aumento de las estafas en las que actores maliciosos se hacen pasar por funcionarios del gobierno significa que los estafadores pueden usar esos mensajes para engañar a la gente. Según la Fuerza de Policía de Singapur (SPF), en 2023 se denunciaron casi 900 estafas de suplantación de identidad del gobierno, con al menos 13 millones de dólares de Singapur (9,5 millones de dólares estadounidenses) perdidos por los estafadores en diciembre.

En lo que respecta a los mensajes de texto, esto pronto cambiará. A partir del 1 de julio de 2024, casi todos los mensajes de texto del gobierno de Singapur se enviarán desde un único identificador de remitente SMS, gov.sg, como parte de un esfuerzo por aumentar la confianza en la autenticidad de los mensajes gubernamentales.

GovInsider habla con el director adjunto de políticas de Open Government Products (OGP), Hygin Fernández, quien comparte cómo esta nueva iniciativa apunta a reducir la tasa de estafas.

Cómo combatir las estafas con una identificación confiable

“En lugar de recibir SMS de diferentes remitentes, de [diferentes agencias gubernamentales] IRAS, CPF, SAF o MOH… todos estos se estandarizarán”, dice Fernández.

OGP, una unidad tecnológica experimental dentro de GovTech Singapore, es responsable de la infraestructura tecnológica. El equipo utiliza Postman, un sistema de alerta gubernamental que se desarrolló durante la pandemia de Covid-19 para acelerar las comunicaciones gubernamentales.

La iniciativa tiene como objetivo ayudar a los ciudadanos a identificar mensajes legítimos y aumentar su vigilancia en relación con los mensajes enviados desde otros sistemas de identificación, afirma Fernández. El equipo llevará a cabo encuestas de seguimiento y debates en grupos de discusión para medir el éxito del plan a lo largo del tiempo.

En su función, Fernández respalda las iniciativas de formulación de políticas para combatir las estafas y lidera la estrategia de los productos antiestafas de OGP, entre los que se incluye ScamShield, una aplicación que utiliza algoritmos para bloquear posibles llamadas y mensajes de texto fraudulentos.

Como OGP opera en equipos de productos pequeños, está profundamente involucrado en los aspectos técnicos del desarrollo de productos, explica Fernández. Esto significa que hay un ciclo de retroalimentación más rápido, que a su vez informa cómo aborda la formulación de políticas, comparte.

Para este proyecto, trabajaron en estrecha colaboración con organismos reguladores, empresas de telecomunicaciones y agregadores de SMS para implementar medidas que impidan la falsificación de la identidad del remitente. Estas incluyen la verificación manual y automática de las nuevas identidades de remitente, afirma.

A finales de 2023, Taiwán lanzó una iniciativa similar: todos los mensajes de texto del gobierno ahora provienen del código “111” para combatir el fraude por SMS.

gov.sg – una tarjeta de presentación reconocible

OGP tiene como objetivo generar conciencia sobre la identificación única de remitente trabajando con agencias asociadas para informar a los usuarios y mediante una campaña de marketing masivo a nivel nacional.

También están aprovechando una marca reconocible, gov.sg, que los singapurenses conocen bien. Muchas actualizaciones del gobierno en otros canales, como Telegram y sitios web, utilizan gov.sg como tarjeta de presentación del gobierno.

“Nos dimos cuenta de que probablemente una de las marcas gubernamentales más reconocidas y universales es gov.sg”, afirma.

El equipo estaba “hiperobsesionado” con garantizar que el cambio fuera fácilmente comprendido por el público, en lugar de ser una preocupación adicional en la que los ciudadanos debían pensar.

Se llevaron a cabo sesiones de participación con los responsables de las políticas y el personal de comunicaciones para entender cómo se comunicaban las agencias con los ciudadanos, así como sesiones de prueba de usuarios y debates en grupos de discusión con los ciudadanos para recabar opiniones. En abril se lanzaron tres programas piloto, con un total de 190.000 mensajes enviados a los residentes.

La reacción fue en gran medida positiva, comparte, y los comentarios se utilizaron para optimizar aún más el producto.

El equipo también involucrará activamente a personas de la comunidad que son menos expertas en medios digitales, como las personas mayores, y trabajará con agencias asociadas para crear conciencia sobre la nueva iniciativa.

Metas a largo plazo

Si bien la mayoría de las agencias están a bordo de la plataforma, hay algunas excepciones para aquellas que tratan con el Servicio Nacional y los servicios de emergencia, como el Ministerio de Defensa (MINDEF), el SPF y el Ministerio del Interior (MHA).

Esto es para garantizar que haya múltiples canales abiertos para la comunicación en caso de una crisis, dice, aunque hay planes para reducir la lista de excepciones con el tiempo.

El equipo en general busca seguir mejorando la autenticación de las comunicaciones gubernamentales, incluidas las llamadas, afirma.

Las agencias comenzarán la transición al identificador de remitente el 18 de junio y la transición completa se completará el 1 de julio.