As pessoas em Cingapura recebem mensagens de texto de agências governamentais por muitos motivos, como avisos para preencher formulários de impostos, atualizações sobre solicitações de moradia pública ou lembretes para comparecer a consultas médicas. Anualmente, o governo envia mais de 100 milhões de mensagens de texto aos residentes.

Mas o aumento de golpes em que atores maliciosos fingem ser funcionários do governo significa que os golpistas podem usar essas mensagens para enganar as pessoas. Quase 900 golpes de representação do governo foram relatados em 2023, de acordo com a Força Policial de Cingapura (SPF), com pelo menos SGD 13 milhões (US$ 9,5 milhões) perdidos para golpistas em dezembro.

Quando se trata de mensagens de texto, isso deve mudar em breve. A partir de 1º de julho de 2024, quase todas as mensagens de texto do governo de Cingapura serão enviadas de um único ID de SMS de remetente, gov.sg, como parte de um esforço para aumentar a confiança na autenticidade das mensagens do governo.

O GovInsider fala com o Diretor Assistente de Políticas da Open Government Products (OGP), Hygin Fernandez, que compartilha como essa nova iniciativa visa reduzir a taxa de golpes.

Combatendo golpes com uma identidade confiável

“Em vez de receber SMS de diferentes IDs de remetentes, de [diferentes agências governamentais] IRAS, CPF, SAF ou MOH… tudo isso será padronizado”, diz Fernandez.

OGP, uma unidade de tecnologia experimental dentro do GovTech Singapore, é responsável pela infraestrutura de tecnologia. A equipe está usando o Postman, um sistema de alerta do governo que foi desenvolvido durante a pandemia de Covid-19 para acelerar as comunicações do governo.

A iniciativa visa ajudar os cidadãos a identificar mensagens legítimas e aumentar sua vigilância em torno de mensagens enviadas de outras IDs, diz Fernandez. A equipe conduzirá pesquisas de acompanhamento e discussões em grupo focal para medir o sucesso do plano ao longo do tempo.

Em sua função, Fernandez apoia os esforços de formulação de políticas em torno do combate a golpes e lidera a estratégia para os produtos anti-golpe da OGP. Isso inclui o ScamShield, um aplicativo que usa algoritmos para bloquear potenciais chamadas e mensagens de texto fraudulentas.

Como o OGP opera em pequenas equipes de produtos, ele está profundamente inserido nas tecnicalidades do desenvolvimento de produtos, explica Fernandez. Isso significa que há um ciclo de feedback mais rápido, que por sua vez informa como ele aborda a formulação de políticas, ele compartilha.

Para este projeto, eles trabalharam em estreita colaboração com órgãos reguladores, empresas de telecomunicações e agregadores de SMS para implementar medidas que impedirão que o ID do remetente seja falsificado. Isso inclui triagem manual e automática de novos IDs de remetente, ele diz.

No final de 2023, Taiwan lançou um esforço semelhante: todas as mensagens de texto do governo agora vêm do código '111' para combater fraudes por SMS.

gov.sg – um cartão de visita reconhecível

O OGP tem como objetivo aumentar a conscientização sobre o ID de remetente único trabalhando com agências parceiras para informar os usuários e por meio de uma campanha nacional de marketing em massa.

Eles também estão explorando uma marca reconhecível – gov.sg – que os cingapurianos conhecem bem. Muitas atualizações do governo em outros canais, como Telegram e sites, usam gov.sg como um cartão de visita para o governo.

“Percebemos que provavelmente uma das marcas governamentais mais reconhecidas e universais é gov.sg”, diz ele.

A equipe estava “hiperfixada” em garantir que a mudança fosse facilmente compreendida pelo público, em vez de ser uma preocupação adicional para os cidadãos pensarem.

Eles conduziram sessões de engajamento com formuladores de políticas e pessoal de comunicação para entender como as agências estavam se comunicando com os cidadãos, bem como sessões de teste de usuários e discussões de grupos focais com cidadãos para coletar feedback. Três programas piloto foram lançados em abril, com um total de 190.000 mensagens enviadas aos moradores.

A reação foi amplamente positiva, ele conta, e o feedback foi usado para otimizar ainda mais o produto.

A equipe também envolverá ativamente pessoas da comunidade que têm menos conhecimento digital, como idosos, e trabalhará com agências parceiras para aumentar a conscientização sobre a nova iniciativa.

Metas de longo prazo

Embora a maioria das agências esteja a bordo da plataforma, há algumas exceções para aquelas que lidam com o Serviço Nacional e serviços de emergência, como o Ministério da Defesa (MINDEF), o SPF e o Ministério do Interior (MHA).

Isso é para garantir que haja vários canais abertos para comunicação em caso de crise, diz ele, embora haja planos para reduzir a lista de exceções ao longo do tempo.

A equipe está buscando continuar melhorando a autenticação da comunicação governamental, incluindo chamadas, diz ele.

As agências começarão a transição para o ID do remetente em 18 de junho, com a transição completa prevista para ser concluída em 1º de julho.